МособлЕИРЦ: «Платежная дисциплина в сфере ЖКУ постепенно налаживается»

В 2013 году в Подмосковье было образовано ООО «МособлЕИРЦ». За это время количество лицевых счетов, которые обслуживает компания, превысило 2 миллиона, заключено около 500 договоров с ресурсоснабжающими и управляющими организациями, открыты клиентские офисы в 60 муниципальных образованиях области, а число пользователей личного кабинета на сайте расчетного центра достигло почти полумиллиона человек. О будущем МособлЕИРЦ и работе с разными категориями клиентов, возможностях мобильного приложения для пользователей и методах работы с пожилыми клиентами в интервью РИАМО рассказал генеральный директор ООО «МособлЕИРЦ» Владислав Колесников.

- Владислав Анатольевич, Вы заняли пост генерального директора ООО «МособлЕИРЦ» в начале апреля 2018 года. Расскажите немного о себе − в какой сфере работали ранее?

- До этого я работал в энергосбытовой компании, которая входила в Группу компаний «Т Плюс». Предприятие называлось ОАО «Энергосбыт Плюс» и занималось поставкой электричества и тепла, в основном, на территории центральной части России и на Урале.  В моем подчинении был основной энергосбытовой (коммерческий) блок, в том числе проекты, связанные с развитием дополнительных платных сервисов и созданием ЕИРЦ для структур группы компаний.  Поэтому опыт работы в проектах по созданию и развитию платежных агентов у меня есть.

- Тем не менее, МособлЕИРЦ для Вас – новый проект. Можете дать прогноз, какое развитие ожидает компанию?

- Мы должны стать больше чем просто компания, обслуживающая РСО и УК и формирующая платежные документы для жителей.  Наша цель – сделать из расчетного центра  IT-ориентированную мобильную компанию, способную быстро и качественно предоставлять большое количество современных сервисов своим клиентам.

Наши заказчики – это ресурсоснабжающие организации, управляющие компании и физические лица. Клиенты ждут от нас качественного сервиса и дополнительных продуктов, удобных и оптимально настроенных,  которые они захотят использовать. Наши новые решения и услуги будут охватывать обе группы клиентов, через них мы сможем влиять на сбор платежей и повышение дисциплины расчетов в жилищно-коммунальной сфере.

- В каких муниципалитетах уже работает МособлЕИРЦ? Каково общее количество абонентов? 

- В предыдущие годы при поддержке Министерства ЖКХ Московской области МособлЕИРЦ проделана огромная работа по внедрению единого расчетного центра, единых стандартов обслуживания и расчетов за ЖКУ. Только в прошлом году МособлЕИРЦ пришел в 18 муниципальных районов и городских округов – туда, где ранее компания не присутствовала вовсе или присутствовала частично. Были  заключены договоры на обслуживание 427 тысяч лицевых счетов абонентов.  В целом на начало 2018 года МособлЕИРЦ обслуживал порядка 2, 340 миллиона счетов, заключил 479 договоров с УК и РСО и открыл порядка 200 клиентских офисов и касс в 60 муниципальных образованиях Московской области.

- Где планируется открытие новых территориальных управлений МособлЕИРЦ?

- В этом году клиентами Единого расчетного центра стали жители Протвина и Рошали. Расширяем, начинаем или планируем выпуск платежных документов в Талдоме, Красноармейске, Красногорске, Балашихе, Шаховской, Лыткарине, Луховицах, Дубне, Шатуре, Домодедове.

Наша задача, с одной стороны, заключается в качественной организации приема платежей от жителей, с другой стороны − в правомерном и прозрачном распределении денежных средств между участниками рынка: управляющими компаниями и ресурсоснабжающими организациями.

  -  Каким образом абоненты оплачивают квитанции чаще всего? Сколько в процентном соотношении от общего количества составляет самый популярный у населения способ оплаты? 

-  Почти половина наших клиентов оплачивают ЖКУ в банках, четверть пользуется услугами «Почты России». На оплату через кассы расчетного центра приходится 16% транзакций, 11% − происходит дистанционно, через личный кабинет клиента на сайте или через мобильные приложения. 

Данные статистики свидетельствуют о глобальном процессе перехода на дистанционные способы обслуживания – это удобнее, проще, быстрее. Поэтому мы развиваем такие сервисы, предоставляем клиентам возможность оплаты через личный кабинет МособлЕИРЦ или личные кабинеты банков. Например, недавно для клиентов МособлЕИРЦ стала доступна опция оплаты услуг ЖКХ через сервисы ВТБ.

 - Какое количество абонентов уже имеют личный кабинет на сайте МособлЕИРЦ? Сколько из них зарегистрировались в текущем году?

- Уже почти полмиллиона клиентов завели лицевые счета в личном кабинете.  Количество пользователей с каждым днем увеличивается, в месяц регистрируется около 14 тысяч новых абонентов. Личный кабинет  открывает доступ ко всем услугам расчетного центра прямо из дома или с мобильного телефона. С его помощью можно передавать показания счетчиков, без комиссии оплачивать счета, отслеживать историю начислений и платежей, управлять несколькими лицевыми счетами, обращаться за консультацией к специалистам.

В прошлом году возможности личного кабинета расширились за счет детализации начислений, формирования онлайн-обращений с приложением документов, получения документов жилищного учета, функции моментального отображения баланса при оплате.

Наша цель − довести число абонентов, активно пользующихся онлайн-услугами, до 40%, сделать общение «клиент − расчетный центр» максимально быстрым, удобным и эффективным, свести к минимуму для жителей необходимость посещения офисов или звонков в контактный центр. 

- Сколько пользователей уже скачали приложение МособлЕИРЦ? Планируется ли в будущем его усовершенствовать?

- Уже свыше 80 тысяч абонентов оплачивают коммунальные услуги через мобильное приложение МособлЕИРЦ.  Оно доступно для скачивания в App Store и Google Play. С помощью приложения абонент может управлять своими лицевыми счетами, передавать показания приборов учета, проверять начисления, производить оплату ЖКУ, просматривать историю переданных показаний и платежей, получать онлайн-консультации.

Все заочные каналы обслуживания – контакт-центр, мобильное приложение и личный кабинет – это уже настоящее, а не будущее. Наших клиентов можно разделить на «продвинутых» и «консервативных». «Консерваторы»  все равно посещают офисы, потому что они так привыкли. С точки зрения продвинутых пользователей, готовых решать вопросы без живого контакта, интерфейс мобильных сервисов должен стать более удобным, быстрым, понятным и эффективным.  В скором времени появится система чатов с консультантами расчетного центра, которые смогут ответить на вопросы о начислениях, возникновении долга, причинах перерасчета и т.д.  Подобную систему поддержки клиентов – «customer service» мы уже реализовали в социальных сетях. Любой человек может задать вопрос через официальный аккаунт МособлЕИРЦ и оперативно получить исчерпывающий ответ. Система работает круглосуточно 7 дней в неделю.

- Предполагается ли дополнительная работа с «консерваторами»?

- Безусловно. Поскольку банки тоже тратят колоссальные усилия, чтобы привлечь в интерактивные каналы «консервативных» пользователей, это целесообразно делать в рамках совместного проекта, с участием органов власти и местного самоуправления. Цель проекта – повысить компьютерную грамотность клиентов,  научить людей свободно  пользоваться текстовым редактором, браузером, не испытывать  страха или неуверенности  перед техническими средствами. Задача может быть поставлена гораздо шире, чем просто обучить работе в личном кабинете, – вызвать доверие, показать возможности простых программных продуктов, которые имеют высокую практическую пользу, позволить клиенту испытать радость от того, как легко, оказывается, можно решать вопросы повседневной жизни: оплатить счета, найти полезный рецепт, связаться с родственниками в другой стране, посмотреть расписание поездов и т.д.  Если мы составим проект обучения базовым технологиям и добавим к нему изучение мобильных приложений и пользование личными кабинетами на сайтах других компаний, это будет востребовано клиентами.

- Сотрудники  МособлЕИРЦ проводят  Дни открытых дверей и мастер-классы для пожилых людей, где обучают их тому, как пользоваться сайтом, создавать личный кабинет, передавать показания приборов учета. Насколько популярны такие мастер-классы?

- Одна из наших задач −  обеспечить прозрачность начислений и расчетов. Клиенты должны  понимать, что денежные средства, которые они оплачивают за потребленные услуги и ресурсы, идут на расчеты с поставщиками. Житель имеет полное право убедиться в том, что все внесенные им средства распределяются по поставщикам ресурсов и услуг в соответствии с законом. Именно поэтому мы демонстрируем технологический процесс нашей работы и объясняем, почему так важны своевременная и верная передача показаний, соблюдение сроков оплаты услуг. Каждую неделю мы проводим Дни открытых дверей и разъясняем то, что жителям непонятно, учим пользоваться личным кабинетом, в случае необходимости проверяем начисления по конкретному лицевому счету. 

Только через открытое и прямое общение можно снять недопонимание и недоверие со стороны людей. Поэтому мы будем расширять и совершенствовать такие форматы. Например, сейчас готовится блок мастер-классов на тему «Формирование единого платежного документа».

- По каким услугам у жителей Подмосковья больше долгов: за ЖКУ или электроэнергию? С чем это может быть связано?

- Исторически сложилось так, что жители более дисциплинированно платят за электроэнергию. Возможно, потому что у поставщиков электроэнергии количество приборов учета и контроля на десятки процентов больше, чем у поставщиков других ресурсов.  Индивидуальные приборы учета отопления, например, вообще скорее исключение, чем правило. Когда единого платежного документа не было, каждый поставщик или управляющая компания выставляли потребителям  свой документ. И за такие отключаемые услуги, как электроэнергия, житель производил оплату в приоритетном порядке. В моем понимании цель создания МособлЕИРЦ и объединения всех услуг в единый платежный документ заключается в том, чтобы жители могли равномерно вносить платежи за все услуги, избегая дисбаланса по оплате и долгов перед конкретным поставщиком услуг.

- Как часто абоненты жалуются на некорректные данные в платежках?

- В 2017 году количество обоснованных обращений граждан на портале «Добродел» по категории «Ошибки в квитанциях за ЖКУ» сократилось на 20%.

Вопросы  по начислениям  нередко связаны с необходимостью перерасчетов. Причины  для перерасчета бывают  разные, но основные – это либо отсутствие  показаний  приборов учета, либо некорректная их передача. В нормальном режиме цикл выпуска платежных документов выглядит так. Сначала мы собираем показания индивидуальных приборов учета, затем считаем объем потребления услуг исходя из показаний, а для тех, кто не передал показания, − по среднемесячному потреблению или по нормативу (в зависимости от периода, в течение которого абонент не передавал показания). После этого производим расчет начислений, формируем платежный документ, запускаем его  в печать, осуществляем доставку ЕПД в почтовые ящики абонентов и размещаем их в личных кабинетах.

Платежный агент согласовывает с управляющей компанией сроки передачи показаний, так называемое «технологическое окно». Важно, чтобы показания приборов учета передавались именно  в эти сроки и были достоверными. Иногда в рамках этого технологического окна мы успеваем внести коррективы по так называемым «аномальным показаниям», слишком большим или слишком малым цифрам. Но это ручная работа, а у нас более 2 миллионов лицевых счетов. В это же время идет расчет по ресурсам, потребленным на общедомовые нужды, и при некорректной передаче одних показаний требуется перерасчет по всему дому. Своевременная и точная   передача показаний жителями – одно из условий корректных начислений. Именно поэтому мы направляем все силы на разъяснение и консультирование по вопросам передачи показаний приборов учета, а главное – на доступность разных вариантов такой передачи: через личный кабинет, контактный центр, терминалы и специальные ящики.   

- Если все же прослеживается тенденция к уменьшению количества неплательщиков, то с чем это может быть связано?  

- Дебиторская задолженность – непростой  вопрос для всех, кто работает в сфере ЖКХ. Многомиллионные долги перед ресурсоснабжающими организациями и управляющими компаниями тормозят развитие всей отрасли. На основании договоров с управляющими компаниями МособлЕИРЦ ведет работу по взысканию задолженностей с потребителей. Эта работа включает в себя СМС-рассылку и обзвон неплательщиков, размещение информации в платежных документах, рейды по квартирам, отключение должников от услуг и взыскание задолженности через суд. При этом рейд означает, что в отношении должников уже было вынесено достаточное количество предупреждений.  Перед подачей исков в суды абонентов неоднократно извещают о том, что они нарушили договорные условия и к ним вынуждены применить меры по ограничению или прекращению поставки услуги. Это шаг, на который мы вынуждены идти, чтобы мотивировать недисциплинированного клиента оплатить потребленные ресурсы.

В каждом территориальном управлении 1–4 раза в неделю проводится отключение должников от электроэнергии, еженедельно отключается до 1,5 тысячи должников. Это весьма эффективная мера. Более 90% неплательщиков после отключений  находят средства оплатить счета.  Можно сказать, что платежная дисциплина медленно, но налаживается.  В 2017 году уровень сбора платежей МособлЕИРЦ превысил 95%, при показателе 2016 года в 91,9%. Но по-прежнему остается  процент  системных неплательщиков. Чтобы  изменить ситуацию, требуется усовершенствовать законодательство, в том числе, упростить процедуру отключения от услуги (сейчас для отключения, например, горячей воды необходимо попасть в квартиру, а неплательщики попросту не пускают в нее и действенных механизмов влияния на них нет) и  получения персональных данных должников. Следует также обязать нового собственника жилья сообщать в свою УК (или ресурсоснабжающую организацию при прямом договоре) о вступлении в право владения, упростить процедуру подачи исков к собственникам и зарегистрированным в помещении гражданам. Сейчас по одним услугам иски подаются к собственникам, по другим – к зарегистрированным жильцам. Таким образом, количество исков на одну квартиру может доходить до семи.    

- А могут ли появиться такие технологии, при которых абоненту не придется самостоятельно передавать показания?

- Есть объекты, где приборы учета вынесены на лестничную площадку. Как правило, это счетчики электроэнергии. В таких случаях инспектор может ходить и записывать все показания приборов учета. Понятно, что это требует определенных ресурсов − как финансовых, так и трудовых. Другой вариант − это установка приборов учета с возможностью передачи данных на определенную дату. Однако в конечном итоге за замену приборов придется платить либо потребителю, либо ресурснику, либо третьему лицу.  На территории Московской области имеются приборы с удаленным снятием показаний − на уровне отдельного дома или группы домов. Я думаю, что в перспективе это разумно закладывать как требование к инженерным коммуникациям при строительстве многоквартирных домов, а также при капитальном ремонте. Тогда переход на новые приборы (системы) учета будет постепенным. С точки зрения ЖКХ, оснащение такими приборами (системами) новых домов решило бы большое количество проблем, в том числе, корректности данных в платежных документах, снятия необходимости личного посещения офиса, небаланса ресурса по общедомовым нуждам.  Конечно, это в конечном итоге может привести к росту стоимости квадратного метра жилья. Поэтому необходима должная проработка подобных законодательных инициатив.

-  Летом 2017 года в расчетном центре была внедрена автоматизированная система приема показаний по телефону. В ее основе −  технология интеллектуального распознавания речи IVR. Как много абонентов уже пользуются этим и насколько эффективным оказалось нововведение?

- Абоненты быстро освоились и активно пользуются этой услугой. Уже 150 тысяч человек передали показания,  используя систему распознавания голоса.  IVR − это умный робот, который способен запоминать номера телефонов и лицевых счетов абонентов. При последующем обращении с этого номера система автоматически распознает клиента и попросит его подтвердить адрес. Таким образом, абоненту не нужно будет сообщать номер лицевого счета при каждом обращении.

На мой взгляд,  это очень удобный сервис передачи показаний. Нужно просто позвонить по номеру, нет необходимости приносить показания на бумаге и стоять в очереди. Можно передавать показания по телефону, находясь в транспорте или на прогулке.

В будущем альтернативным решением для передачи показаний может стать фотография с функцией распознавания данных. Такая технология  уже создана и применяется в банковских приложениях по распознаванию номера карты.  Считаю, что и в сфере ЖКХ такая возможность может быть реализована  в мобильном приложении, и тогда клиенту не понадобится вводить цифры, а будет достаточно сфотографировать текущие показания прибора учета.

- Над какими нововведениями работают сейчас в МособлЕИРЦ?

- Ежемесячно мы предоставляем управляющим компаниям до 17 отчетов – эта процедура станет более доступной и понятной. Также мы постараемся сделать продукт, похожий на «витрину данных», − предоставим пользователям базовый набор отчетов и инструмент, позволяющий формировать документ автоматически. Помимо этого, стоит цель улучшить платежную дисциплину по ЖКУ со стороны управляющих компаний.